Kilpailu lähes alalla kuin alalla kiristyy jatkuvasti ja voittajia ovat ne, jotka onnistuvat vastaamaan asiakkaan tarpeisiin kaikista parhaiten.
Palvelumuotoilu on kasvattanut suosiotaan, sillä se perustuu asiakkaan laittamiseen koko liiketoiminnan keskiöön ja sen avulla voidaan selvittää, mitä asiakas todella haluaa ostaa ja miten.
Asiakaslähtöisen kehittämisen avulla vältät kalliit virheet, kun voit karsia huonot ideat jo kehitysvaiheessa ja pystyt toteuttamaan tuotteita ja palveluita, jotka aidosti ratkaisevat asiakkaan ongelman.
Asiakaskokemus paranee, mikä edelleen vahvistaa heidän uskollisuuttaan yritystäsi kohtaan.
Erityisesti pienyrittäjät ovat usein yhtä kuin yrityksensä ja tarkastelevat toimintaa helposti omasta näkökulmastaan.
Palvelumuotoilun työkalujen avulla yrittäjänkin on helpompi astua oman kuplansa ulkopuolelle ja nähdä liiketoimintansa asiakkaan silmin. Koska olet oman alasi ammattilainen, et välttämättä huomaa asiakkaalle herääviä kysymyksiä tai kehityskohtia, joita he kohtaavat ostaessaan palveluitasi.
Palvelumuotoilu – prosessi vai jatkuva tapa toimia?
Jos palvelumuotoilu on sinulle uutta, ulkopuolisen konsulttiavun hankkiminen voi olla järkevää, mutta yrittäjän on mahdollista opetella palvelumuotoilun työkaluja ja hyödyntää niitä myös itse.
Todennäköisesti olet ehkä tietämättäsikin osallistunut palveluiden kehittämiseen tai toteuttanut palvelumuotoilua omassa toiminnassasi, vaikka sitä termiä ei samassa yhteydessä olisikaan käytetty.
Nimestään huolimatta palvelumuotoilu ei ole vain muotoilijoille, vaan pikemminkin kokoelma hyvin konkreettisiakin työkaluja, joiden avulla kuka tahansa voi osallistaa asiakkaitaan oman toimintansa kehittämiseen.
Palvelumuotoilun tekemistä voidaan kuvata muutaman vaiheen prosessin kautta:
- Asiakasymmärryksen kerääminen esimerkiksi kyselyiden, haastatteluiden tai havainnoinnin avulla. Usein perustamme päätökset vanhoihin tai jopa virheellisiin oletuksiin asiakkaan tarpeista, joten on tärkeää ollaan asiakkaan pulssilla ja päivittää ymmärrystä.
- Kehityskohteiden kirkastaminen – kun tietoa asiakkaiden tarpeista ja toiveista on hankittu, on aika purkaa ja jäsennellä havainnot. Kysely- tai haastatteludata voidaan visualisoida esimerkiksi asiakaspoluksi, jonka avulla eri ostoprosessin vaiheet ja niissä nousevat kehityskohdat on helpompi huomata ja priorisoida kehitystyö.
- Ideointi ja testaaminen – tässä vaiheessa voidaan jälleen osallistaa asiakkaita! Kun kehityskohteet on tunnistettu, voit järjestää esimerkiksi työpajan, jossa asiakkaat pääsevät kertomaan omia ideoitaan ongelman ratkaisemiseksi. Ratkaisuehdotuksia karsitaan ja kehitetään edelleen testaamalla niitä oikeiden asiakkaiden kanssa.
- Ratkaisun paketointi ja liittäminen osaksi toimintaa. Toimimattomat ratkaisut ovat karsiutuneet testausvaiheessa pois, joten jäljelle jäänyt ja toimivaksi todettu vaihtoehto on valmis käyttöönotettavaksi ja markkinoitavaksi.
Vaikka palvelumuotoiluprosessi päättyykin ratkaisun käyttöönottoon, siitä voi edelleen kerätä palautetta ja tehdä parannuksia jatkuvasti.
Ei kannata myöskään säikähtää, vaikka joskus joutuisitkin ottamaan prosessissa askeleen taaksepäin – se kuuluu asiaan ja usein parantaa lopputulosta!
Palvelumuotoiluprosessi toimii kokonaisuutena parhaiten, kun haluat luoda jotain kokonaan uutta tai parantaa nykyisiä palveluita, asiakaskokemusta tai prosesseja.
Palvelumuotoilun tekemiseen voi suhtautua myös jatkuvana tapana toimia ja asiakaslähtöisenä ajattelumallina. Pyri asettumaan kaikissa päätöksissä asiakkaan saappaisiin ja käy jatkuvaa dialogia heidän kanssaan toimintasi kehittämisestä.
Voit kokeilla ja testailla ideoita sekä kerätä palautetta arkisemmissakin asiakaskohtaamisissa.
- Miten ostokokemus sujui tällä kertaa, mitä voisi parantaa?
- Millaista tietoa he kaipaisivat missäkin kohtaa ostoprosessia?
Vältä olettamasta asioita asiakkaan puolesta tai pohjaamaan päätöksiä vanhaan ymmärrykseen – asiakkaiden tapa kuluttaa ja ostaa on jatkuvassa muutoksessa ja se, mikä toimi kymmenen vuotta sitten, voi olla auttamattomasti vanhanaikaista tässä hetkessä.
Näin kehitin tilitoimistopalveluita muotoilun keinoin
Hyppäsin oman toiminnan kehittämisessä asiakkaan saappaisiin ja hyödynsin palvelumuotoilun keinoja tilitoimistopalvelujen selkeyttämiseen.
Kirjanpitopalvelut on perinteisesti nähty tuntiperusteisena työnä, mikä on harmillisen harhaanjohtava tapa vertailla eri toimijoita tai palvelun kokonaishintaa, sillä tilitoimistojen tarjoamien kirjanpitopakettien sisällöt voivat erota toisistaan huomattavasti.
Tiedätkö, kuinka pitkälle automatisoidut järjestelmät tilitoimistollasi on käytössä vai tehdään asioita edelleen manuaalisesti? Saatko kirjanpitäjältäsi neuvoja taloudenhallintaan ja -suunnitteluun vai kuuluuko pakettiin vain lakisääteiset palvelut?
Omassa työssäni huomasin, että näitä tekijöitä asiakkaan on usein hyvin vaikeaa vertailla ja tuntihinnoittelu ei kerro juurikaan palvelupaketin laajuudesta.
Erityisesti uudet yrittäjät kaipaavat kirjanpitopalveluiden lisäksi apua oikeasti tarpeellisen osaamisen hankintaan ja opastusta, miten asiat kannattaa hoitaa.
Osallistamalla asiakkaitani palvelupakettien suunnitteluun, sain paremman käsityksen asiakkaiden ostopoluista ja pystyin tunnistamaan, millaisia haasteita heillä on tilitoimistoa valitessaan. Kasvaneen asiakasymmärryksen avulla olen voinut kehittää tarjoamiani palvelupaketteja edelleen selkeämmin ymmärrettäviksi ja vertailtaviksi.
Näin pystyn tarjoamaan asiakasta aidosti palvelevia kirjanpitokokonaisuuksia järkevällä hinnoittelulla ja toisaalta helpottamaan asiakkaan selvitystyötä sopivaa palveluntarjoajaa etsiessä.
Pitkäaikaisia asiakassuhteita luotaessa on tärkeää osata tarjota asiakkaalle sitä, mitä hän todella tarvitsee. Economista tarjoaa perinteisten tilitoimistopalveluiden lisäksi myös laajemmin apua liiketoimintasi kehittämiseen.
Mikäli haluat kuulla lisää, miten voisit ottaa palvelumuotoilun metodeja osaksi tekemistäsi tai kaipaat tukea asiakaskokemuksen kehittämiseen, ota yhteyttä niin keskustellaan lisää!
Jani Venho
